11月16日，京东集团发布了2020年第三季度业绩，实现净收入1742亿元人民币，同比增长29.2%，超出市场预期。京东在用户心中的可信赖形象，不仅源自于用户对3C家电等商品品质的信赖，更源自于京东能够在疫情来袭这样的特殊时期，确保亿万用户家庭生活的柴米油盐稳定可靠供应并及时送达。

　　根据财报显示，今年第三季度日用百货类持续引领京东销售增长，来自于日用百货商品销售的净收入为581亿元人民币，同比增长34.8%。而据京东大商超双十一期间对外发布的销售战报来看，其在食品、母婴、酒水、生鲜、洗护、家清、宠物、玩具乐器等多个品类，均呈现出高于行业平均增速的水平。

　　对服务体验永无止境的创新与升级，让京东赢得更多用户及其家庭的信赖。截至2020年9月30日，京东过去12个月的活跃购买用户数达到4.416亿，同比增长32.1%，增速创下过去三年来的新高，一年净增了1亿多活跃用户。

　　激活服务优势，打造差异化体验

　　同质化是市场最强大的敌人，即使快消、生鲜等市场快速扩容，但日趋剧烈的同质化竞争依然让行业一定程度上阻碍了行业的发展。在此背景下，京东通过对消费趋势和用户需求的洞察，果断启动服务战略，把服务打造成为叩动消费者心扉的钥匙。

　　一般而言，快消、生鲜大多数为高频产品，消费者对价格因素较为敏感。特别是在线上，点击收货时发现价格有差别，又或者刚收到货晒单时就发现降价，都会影响消费者的购物体验。而京东的“买贵就赔”服务，只要出现降价情况，消费者就可以自助申请“买贵就赔”，申请审核通过后，短时间内余额或优惠券即可返回到消费者账户。目前，“买贵就赔”已经覆盖至几乎所有快消、生鲜品类，京东11.11期间，京东超市还在原有基础上，将产品价保时效延长至30天。该服务重新定义了价保的意义，一定程度上打消了消费者对价格的纠结。

　　京东生鲜的“壕敢赔”服务则涵盖了“优鲜赔-只赔不需退”“化冻就赔”“死亡就赔”“配送延时就赔”“发货延时就赔”“破损包赔”“足斤足两”“效期无忧”“兑换无忧”九大售后赔付服务，直击生鲜消费痛点，有效地保障“舌尖上的安全”。根据11.11的用户反馈来看，“壕敢赔”受到了广大消费者的一致好评。

　　事实上，随着消费升级的不断加速，消费者已经由过去单纯关注商品、价格，逐步升级为购买行为密切相关的品质服务。京东推出一系列“买贵就赔”“壕敢赔”“不爱吃就退”等服务新政，拓展了让传统从业者直呼“不可能”的服务场景，不但为京东带来可观增量，更在刚刚结束的11.11再度巩固了主场优势。

　　深化全渠道布局，渗透低线市场

　　优质服务成就了京东对消费者的向心力，而线上线下、高线城市与低线城市同步获得同等品质消费服务体验的发展思维，则成功实现了消费者、商家与京东的三方共赢。

　　随着京东零售全渠道战略稳步推进，其全渠道能力稳步增长，不断激活线下社区消费，并将服务向三线以下低线市场渗透。一方面，加速线下阵容建设，与见福便利店等合作，将京东生鲜接入传统零售企业，促成线上线下联动，盘活线下社区与中小型零售合作商资源，走出逆境实现共同发展；另一方面，与京东到家、达达快送平台达成进一步深度合作，通过京东全城购业务将“一小时生活圈”推广到更多城市。数据显示，今年11.11，京东超市新增用户中有8成来自于下沉新兴市场。

　　此外，背靠京东供应链优势，京东助力合作品牌展开全渠道营销，同时精准洞察消费趋势，以C2M反向定制等模式，输出爆款产品契合消费升级潮流。就在刚刚结束的“京东11.11全球热爱季”中，京东供应链中台宝洁、联合利华、三只松鼠、百草味、雀巢5大品牌新通路成交额同比200%。

　　值得一提的是，随着京东在智能供应链能力上的持续拓展，在生鲜市场成功发掘了优质的原产地优质农牧产品销售渠道，升级版“京心助农”以京东输出供应链、物流、人才、流量、直播平台，地方政府、农户提供优质生鲜资源的合作模式，在将优质生鲜农产品卖到全国、卖出好价钱的同时，也让消费者畅享优质新鲜农产品。

　　2020年第三季度，京东的各项核心业绩继续保持良性增长，高效的运营和良好的购物体验，不仅继续巩固了3C家电品等优势地位，也推动了日百品类的强劲增长，让京东成为用户首选平台。

（文章来源：中华网财经）

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