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近期,工商银行四川省资阳分行聚焦服务痛点治理,利用报警监控平台24小时值守优势,组织员工通过实时监控和调阅录像的方式,对全辖网点展开“查找服务投诉痛点督促网点服务提升活动”非现场检查。
据悉,此次检查根据省分行《营业网点客户服务管理实施细则》开展,并结合工总行以及省分行非现场检查提纲执行,主要包括网点环境规范、晨会规范、员工行为规范,员工厅堂服务、自助服务、柜面服务等环节。
检查过程中,资阳分行报警监控中心值守人员利用报警平台实时视频,或在非营业时间回放录像查找违规行为,形成了从柜台到后台拓展,由8小时向24小时延伸检查。活动期间报警监控中心发现全辖网点违反服务规范76起、安全保卫违规问题11起,并对发现的问题通过截图、视频录像、文字记录等形式上报资阳分行相关部门。同时,该行对发现的违规行为及时进行责任认定和追究处理,对存在违规问题的网点进行整改,并组织员工学习相关制度,对屡查屡犯的网点责任人进行诫勉谈话。
通过此次专项检查,资阳分行网点服务不规范行为上升势头得到遏制,网点服务质量得到显著提升,客户投诉事件明显下降。同时,网点安全保卫工作中存在的错误操作和违规行为得到治理,安保措施也切实落到了实处。
(文章来源:城市金融报【《城市金融报》系陕西出版传媒集团主管主办的综合性金融类报纸。】)
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