9月24日，在“INCLUSION·外滩大会”保险科技分论坛上，太平人寿党委书记、总经理程永红分享了太平人寿在保险理赔方面的实践与思考。

　　进化，与理赔的“蛮荒时代”告别

　　在保险的变与不变中，不变的是保险的基本职责，承担了损失补偿和经济给付，通过理赔，使保险基本的职责得以体现。

　　理赔对保险公司而言，是兼顾风险和服务的核心经营板块之一，对于保险公司理赔的质量关系到保险公司经济效益；对客户来说，理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，最能影响客户的满意度。

　　然而，理赔却成为了行业的痛点，一直深受诟病。社会舆论常说保险公司就“两样东西不赔”，即“这也不赔，那也不赔”；有“一易一难”，即“投保容易理赔难”。

　　根据中国银保监会消费者权益保护局今年3月的公布数据 ，2019年全部保险消费投诉案件中(含财产险和人身险)，理赔纠纷案件占49.56%。财产险公司投诉中，理赔纠纷案件占75.14%；人身险公司投诉中，理赔纠纷案件占20.60%。人身险理赔的纠纷案件事关客户的伤痛或死亡，处理得不好，往往会引起舆论的很多关注。

　　基于这一痛点，太平人寿的实践是在理赔上推出了“秒赔”项目。

　　2018年3月，太平人寿在上海、广东、山东、苏州四地试点，5月在全国推出“秒赔”服务。“秒赔”是一项可在线上完成申请、影像资料自助收集、自动理赔规则校验审核，能为客户提供移动理赔的新服务。用户操作方面，秒赔做到了“手机受理”，所有产品类型的理赔业务申请和受理都可以在一个APP上完成。客户可以在业务员的手机上输入身份证号、勾选理赔项，就可自动调取客户保单信息，通过审核后，就可以把一些单证拍摄上传，最后再签个名就可完成理赔，全过程只有“选、核、拍、签”四个步聚，甚至简洁到全程显示的交互页面也只有四个。服务效率方面，秒赔做到了“多种赔付”，全业务类型理赔申请，不用客户跑腿。“秒赔”对事实清晰、材料完备、一定金额范围内的简单案件，可以自动理赔，即时赔付。

　　2019年的数据显示，“秒赔”受理到给付最快仅要1秒钟。2019年全年，“秒赔”完成了56万件理赔案件，占全部理赔案件的68%，让太平人寿理赔服务的平均处理时效降低到1.08小时，比“秒赔”项目推出前的原来理赔模式的时效提高了一倍有余。2019年全年，通过“秒赔”理赔的金额超过37亿元，累计使用客户近80万人。

　　跨越式进化，从“赔钱”到“赔满意”

　　程永红指出，这是代表太平人寿整个观念的转变过程，“秒赔”的开发和落地源于理赔观念的进化。最近这些年，太平人寿不断思考公司应对市场变化的战略和策略，原有的寿险公司经营要素在客观环境的变化之下，似乎它的内涵都已经发生了很大的变化，我们的认知也随着科技的不断进步，以及客户的需求在发生变化。过去我们总认为理赔就是一个纯粹的支出环节，但现在根据我们的洞察，理赔是一个体系。

　　首先从客户视角来看，客户关心的不仅仅是钱能不能一分不少地到账，而是能不能在客户最需要、最急迫、最无力的时候，赔得又早、又快、又好，过程还要简便、顺畅，要的不仅仅是一种风险补偿，还有一种压力的分担、心理的抚慰，本质需求是“满意”；理赔要从以前的履行合同为中心的理解中跳脱出来回到以客户满意为中心。

　　从公司视角来看，理赔不仅仅是一个让客户单方满意的过程，而是让客户、代理人、理赔人员多方满意的过程；理赔已不仅仅是流程，而是一个赋予新的功能和价值的，也是代表保险公司服务品牌的一个产品；理赔不仅仅是支出项，更要通过理赔创造营销场景和服务场景，让理赔“赔出生产力”；从这个视角上来说，理赔已不仅仅是业务流程的终点，更应该成为业务流程的起点；理赔不仅关系到公司和既有客户之间的关系，还可通过社交网络转化带来新客户的流量。

　　一句话，理赔的内核必须要从过去的“赔钱”转变为“赔满意”。

　　解决客户痛点，客户就会满意；超出客户预期，就会打造卓越的客户服务品牌，提升客户的满意度体验。

　　太平人寿的“秒赔”与以往是不一样的，不按过去整个理赔流程来做。过去的流程是客户首先到柜面，或者打电话提出理赔申请，然后是4个步骤，前一个步骤没有完成，就不会走到后面一个步骤。就像到餐厅吃饭，首先要坐下来点餐；点餐的时候已经非常饿了、非常想吃，等得心急火燎，服务员慢吞吞把菜端上来的时候，满意度已经很低了。正是因为我们过去这些在客户体验上的关注度不够，所以才造成行业有很多误解和不被理解。

　　太平人寿现在理赔想不走寻常的老路，希望公司能够直接通过简单的流程完成理赔的过程，所以形成了“先赔、快赔、预赔、直赔”四大作业模式，呼应客户不同的需求。比方说“预赔”，有些重大疾病客户，他已经确诊了是重疾，但是病理报告没有出来，这种情况下，可以提前做预赔，平均时效现在是1.3个小时。又比方“快赔”，小额案件，信息采集回传即可赔，平均时效1.09个小时；最快的是“先赔”，即先赔后核，平均时效是2分钟20秒。

　　如何让销售队伍满意？因为销售队伍是公司风险的第一道筛选官，同时他们也是代表公司开展业务，他们的服务态度好，就可以让客户的满意度提高。客户满意度提高，会进一步让我们的销售队伍被认可，然后工作积极性就会提高。从数据来看，太平人寿拥有“秒赔”服务项目的代理人，月均活动率长期高于60%，最高月达到92%。“秒赔”一方面强化了太平人寿的理赔品牌，让代理人做业务更容易。另一方面，“秒赔”为代理人增加了新的营销和服务场景。

　　一是“秒赔”一般由代理人上门现场为客户操作，帮助客户准备理赔材料，讲解理赔规则，增加了客户接触机会，也让理赔充满了人情味，也提供了为客户设计加保方案的可能性。二是公司授予业务品质好的高等级代理人部分理赔权限，帮助代理人树立更好的专业形象和服务形象，提供更有温度的理赔。服务的质量往往和服务人员权限密不可分，例如在“海底捞”，任何一个服务员都有权向顾客赠送菜品，甚至可以给客户免单，这是我们对于新的服务方式的理解。同样，我们对代理人的授权，也可以使他们能够第一时间了解客户诉求，并积极做出反应，而不是像过去那样，将客户诉求层层上传。三是在理赔完成以后，我们又通过社交平台分享，秒赔也可以帮助代理人实现高效传播。刚刚我说了过去我们做完理赔以后，很多客户都不知道，宣传也不够，我们现在就可以在理赔结束后，代理人通过结案后的“一键分享”功能，可以将根据不同案情生成定制化内容的标准化模板分享至朋友圈，或者微博通过一键转发简单实现高效传播。当然我们一键分享的功能，也是隐去客户的关键信息，保留我们要宣传的关键要素，比如说代理人的姓名、电话号码，客户买的什么产品，理赔时间多长，赔了多少。

　　如何满足公司的要求？首先，树立良好的理赔服务品牌，并让客户和代理人满意，有益于建立良性的经营生态，就是有益于公司。公司既要规避好理赔的风险，也要通过理赔流程的优化来节约人工和运营上的成本，从而节约公司效率。

　　“满意”是怎样炼成的？

　　程永红表示，“赔出满意”是“秒赔”的精髓，但达成这种满意非一朝一夕之功。

　　太平人寿的运营理赔从2002年复业以来就是集中化、标准化的作业流程。在此之前，我们也通过运用规则引擎等技术模式应用，推出了“自动理赔”。 10年期间，我们沉淀了千万级体量的标准数据库，具备4600条规则的自动理赔规则库，7.7万种药品及13.7万条诊疗项目的医保药品自动理算系统。应该说，太平人寿的运营标准化集中作业、自动理赔的良好基础是“秒赔”快速推出的重要前提。我们的项目开发组在2018年1月成立，仅仅用4个月时间，就实现了全系统的上线。运营作业的标准化也是“秒赔”得以实现的重要条件。如果运营作业的标准化做得不好，是不可能高质量地做好客户的理赔经验数据库的建立和经验数据库的建立，而这两个数据库，都是“秒赔”系统的关键。

　　其次是技术的高级智能应用。把复杂的事留给后台技术，把简单的流程留给前台服务。在前台服务方面，客户在手机上，通过“选、核、拍、签”4个步骤，就可以完成各种理赔申请。而简洁的前台背后，有复杂的技术做支撑。人脸识别、活体检测、电子签名、银联校验、实时支付以及微信朋友圈，帮助我们将业务引向信息化，业务数据结构化，通过自动化规则引擎，理赔医疗模型和精准提调模型，完成业务风险的自动筛选和处理，理赔款实时到账。我们的后台完全可以做到跟银行、银联、支付宝等第三方平台对接，获取客户信用信息，通过客户的一次授权或签名，就能办理完业务。

　　此外，随着消费升级，客户已经习惯一键式服务，我们的流程再造就是要做到：我们能做的就不要麻烦客户，内勤能做的就不要麻烦代理人。

　　“秒赔”技术的关键在风控。我们以高度定制化、智能化的风险控制系统，如以规则引擎、医疗行为模型、精准提调模型三位一体的“三层过滤”漏斗式风险控制模型，以事前、事中、事后为重要环节，部署重要风险控制构件，实现更严的“秒赔”服务风控。

　　与传统理赔比，“秒赔”的风控强度和级别更高。从2019年数据来看，“秒赔”相较传统理赔风控品质略有提升，特别是在单证识别、资格认证识别上，较人工更客观，更准确。

　　持续进化，持续满意

　　理赔的未来在哪里？考虑到我国当前公共医疗数据基础等现实情况，我们面临的困难和挑战比较多，那就需要我们不断地变革创新。我们认为，医疗大数据的应用，是未来保险行业发展的关键，更是理赔的未来。太平人寿正在推动“秒赔”向“智能理赔”的升级。未来我们将以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱，以医学专业知识库为基础，智能处理平台为媒介，医学知识图谱为核心，实现理赔向智能化升级跨越。

（文章来源：21世纪经济报道）

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